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发布时间：2025.07.16
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作为华中科技大学同济医学院附属协和医院重庆医院2024年7月入职的新员工，我有幸于同期赴武汉协和医院门诊办公室参加同质化培训，这段经历是我职业生涯中弥足珍贵的成长契机。回望这一年，通过深度参与门诊办公室的日常管理与专项工作，我在认知水平、专业技能与管理视野上均实现了明显提升。此刻，我怀着感恩的心，希望能将这一年的心得体会分享给大家。
在认知方面，我深刻认识到门诊办公室是保障医院门诊体系高效运转并驱动其效能持续提升的中枢部门。其职能涵盖医疗质量与安全管理、大数据与互联网医疗管理、信息建设流程优化、跨部门协调等多个方面，共同作用于保障门诊运行安全、提升门诊运营效率、改善患者就医体验。同时我也深刻体会到大型三甲医院门诊运行中存在的复杂难题：持续高位的日均接诊量对服务承载力和精细化管理提出了极高要求；跨部门、跨层级的协同运作涉及多元诉求的平衡与高效沟通的艺术；患者诉求与舆情应对考验着危机处理与沟通共情能力；而在就诊高峰时段，系统性的资源调配与应急响应更是对门诊整体韧性的严峻考验。
在技能方面，我实现了从理论到实践的跨越。在数据管理领域，我学习并完成了互联网医院科室开诊率、接诊量及患者评分等多维度数据分析，促进互联网医院科室排序优化；对门诊手术开展情况进行分析，为管理措施的调整提供依据；统计MDT会诊年度数据，量化多学科协作成效；在信息建设流程优化层面，我参与组织门急诊护理系统需求沟通会，积极推进门急诊护理系统建设；在门诊宣传方面，我从“零”开始运营“武汉协和门诊”官方公众号，两个月内发布推文25篇，粉丝数突破7000；完成互联网医院医生照片库的建设，构建真实可感的线上医患交互环境；参与支持“心脏健康三部曲”、“科学减重，身心同塑”等直播活动及“女神护卫队，守护她健康”等多次义诊活动落地；另外，还有幸参与了国家级年会专家参访接待任务。在综合协调与应急管理方面，我基于门诊服务一线实践及系统化培训积累，完成门诊导医知识库的迭代升级（涵盖互联网医院功能介绍、就医流程、常见门诊系统操作、便民服务等），提升门诊导医应答准确率与服务响应效率；在带教老师的指导下，我牵头撰写《门急诊暴力伤医应急预案》并参与模拟演练，优化“一键报警-安保联动-医疗救助”响应链条。
在医疗服务理念方面，我深刻体悟到“仁爱济世，协诚人和”的精神，认识到在追求医疗效率的同时，将人文关怀融入每一个服务细节，才是优质门诊服务的精髓所在。一句温暖的话语、一个关切的眼神、一次耐心的解释，往往能为焦虑的患者带来莫大的安慰。在门诊一线服务中，我有幸跟随经验丰富的前辈学习，他们展现出的系统化思维令我受益匪浅：从患者投诉中洞察流程缺陷，从数据异常中发现管理盲区，从突发事件中总结应急预案。这种“现象分析-根源追溯-方案制定-落地执行”的闭环工作方法，不仅提升了我的专业能力，更让我明白优质的门诊服务需要技术与温度并重、效率与关怀共存。未来，我将继续以患者需求为导向，将这种系统思维与人文关怀相结合，为提升医疗服务品质贡献自己的力量。
在武汉培训期间，我也在深度参与重庆医院的筹建工作，推动武汉协和医院先进经验的本土化应用与创新。参与完成了《门办建设目标责任书》和《门诊建设方案》的撰写，将武汉协和医院的“动态诊室管理模式”等先进理念融入其中；系统性移植武汉协和医院管理经验，整理40余项门诊规章制度；同时，积极推进信息化建设，梳理建设清单，并参与EMR/HIS一体化、智慧服务系统及互联网医院平台的市场调研与需求沟通会，确保技术路径的前瞻性；参与急诊五大中心、MMC标准化代谢病管理中心等筹建工作。此外，通过参演宣传片、整理首批开放诊室布局材料等具体工作，全方位支持重庆医院门诊服务框架的落地实践。
通过这次培训，我也进行了深刻的反思。对比培训前后的自己，在知识上，我对门诊管理有了更系统、更深入的了解；技能上，业务操作和沟通协调能力有了显著提升；态度上，更加严谨认真，富有责任感；视野上，也得到了极大的拓展。同时，我也认识到应对复杂问题的经验仍需在实践中持续积累。
我要诚挚感谢武汉协和医院提供的宝贵成长平台，感谢门诊办公室及临床科室各位老师和同事们毫无保留的指导、专业的示范与温暖的帮助。这段宝贵的经历，不仅提升了我的专业素养，更坚定了我服务患者的信念。我定将所学所思回馈于岗位，不负这份信任与栽培，继续为重庆医院的建设与发展贡献力量，努力成为连接两地的桥梁，让巴渝百姓早日享受到更优质的医疗服务。
本文作者：孙红宇
在汉培训部门：门诊办公室
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